律师如何应对客户投诉
大家好，我是
四川致高律师事务所李悦绮律师
。客户投诉其实是律师从业过程中经常遇到的事情，**是现在大家的维权意识普遍提高，第二是当事人由于专业知识的缺乏在与律师的沟通过程中可能会对很多问题和疑问。
在我看来，客户投诉的原因在于，法律服务的专业性会存在信息差。
如果客户不了解这个行业，他肯定无法像专业人士明白律师工作的意义，自然而然也会产生一些问题。
应对客户投诉，做好服务记录
解决客户投诉对律所的案卷管理提出了更高的要求，除了常规的案卷整理外，做好服务过程中的记录也很重要。
我曾经也遇到过客户不满意的情况，但在他采取投诉这种处理方式前，作为承办律师意识到这个问题后，将自己在工作过程中形成的工作日志直接交给当事人，工作日志当中详细记录了律师每个工作的时间、地点以及当时工作的目的，让客户实际地了解到律师确确实实有做这么多的工作，也让他们尝试了解律师服务过程中的一些问题。及时地与客户进行沟通，进行事前处理和防范。
设立专职处理部门
一家律师事务所应该建立一个专门处理客户投诉的部门或团队，
可以由事务所的管理委员会或者行政部门来进行设置和配置。相信大家在工作中或多或少都看到过当事人采用了一些激烈的方式来处理他们的异议，**常见的就是直接向律协投诉，**后才会选择到律师事务所来处理。这种处理方式就让律师事务所处于一个十分被动的地位，如果事务所专门设置了这个部门，在服务过程中或服务结束后直接跟当事人进行反馈，尽量将客户的投诉在事务所内部进行处理，一定程度上会改变这种情况。
平常心应对客户投诉
一旦出现了客户投诉，无论是承办律师，还是律师事务所都要抱着一颗平常心去应对。首先，
律师事务所或承办律师应该调整心态，积极应对客户投诉；
其次，
律师事务所要主动设置一个管理客户投诉的部门去处理这类问题；
第三，
律师事务所安排处理人员的资格也要进行挑选，安排律所资历深厚的律师进行处理，他们运用自己的阅历和经验让他们可以冷静、客观地去处理客户投诉，同时也能让当事人感受到我们对他投诉的重视。
对于受到投诉的承办律师来讲，遇到此类问题，肯定会对他们的心理造成一定的影响，应对此类事件时，一定不能由承办律师独自处理，这是处理客户投诉的原则性问题。
做好自己的事情，是根本
能够从容应对客户投诉**基本的方法是，律师在服务过程中好做好项记录，写好服务日志，以**好的态度去处理客户的问题。
不仅要把当事人的事情当成自己的事情来处理，还要以一种绝对专业的心态去为客户提供服务。
上个礼拜，我有一位同事就遇到这种情况：他其中一位客户首先向律进行了投诉，律协核查后认为承办律师并没有任何问题。当事人对结果不满意，就来我们律所闹事，并要求要找哪个领导来说这件事情，并扬言要在新闻媒体上曝光。在他严重影响律所办公的情况下，我们采用了报警的方式来解决，但是律所也安排了相关的工作人员前去沟通。
从本质上来看，我的同事并没有做错或做得不好的地方。我们也不会担心这个当事人会通过一些其他激烈的方式来处理这个问题，因为我们并不存在他自己认为的那样一种情况。所以我的个人意见是，
处理客户投诉，**基本的一点就是自己把事情做好！
明确告知客户诉讼风险
我在接受智善访谈的时候提到，带我出道的老师曾说，“我们律师**大的‘敌人’不是同行，而是当事人”。很多当事人都会对诉讼抱有一个极高的期望值，
律所要做的就是向当事人告知诉讼的风险，让他对诉讼可能产生的结果有一定的预测和了解。
我们律所在这个方面就做得比较好，签的每一份后面都会有风险告知书，承办律师需要如实向当事人告知诉讼可能存在的风险，并且不会对结果做出任何承诺。
其实我认为，当事人将诉讼全部的期望值放在一个律师身上其实是一种不对的想法。
一个满意的诉讼结果是需要律师与当事人共同配合、共同努力才能实现的。
**后我想分享的是，
律所可以将客户接待区域布置得十分温馨，
准备一些小茶点和咖啡，让当事人感受到律所的温暖，也能在一定程度上化解客户的不理解，缓和他们的态度。
各位听众朋友，大家晚上好，我是
湖北观筑律师事务所章敏律师
。非常感谢智善给我这个机会，让我和大家聊一聊律师和律所如何应对客户投诉这个话题。
虽然我个人从业以来是零投诉，也没有处理律所投诉案件的经历。但是早期，我曾在律师协会专职处理客户投诉这个问题，也积累了一些干货可以分享给大家。这得益于我的老东家湖北金卫律师事务所宫步坦主任的安排，我有幸在律协学习了两年。这两年来，我主要负责处理律师投诉查处和维护律师职业权利等工作。接下来，我将结合这段经历向大家分享。
常见的三类律师投诉
在处理律师投诉的过程中，我常常遇到一些律师职业违规的行为，主要有三类：
**类是代理不尽职，
主要表现在开庭缺席或迟到，还有律师擅自退庭；相信大家都记得在保姆纵火案中，党琳山律师擅自退庭。相信大家当时看这个报道后会产生和我一样的想法，无论党律师采用什么的辩护策略，这显然是违背职业规范的。
还有一些律师代理不尽职的表现为，查封到期却不申请投诉，法官经常打电话联系不上律师。
第二类是律师没有提示当事人进行财产保全。
我曾经碰到一个案子，当事人请了广州的律师提起诉讼，双方当事人都是湖北天门人，在诉讼结束后，广州的律师并没有提示当事人将天门的财产也申请到财产保全当中。在这之后，对方当事人在天门房产就转移了，当事人后期执行环节就变得十分被动，而他也对广州的那位律师特别不满意。
第三类投诉案件主要是律师的违规行为
。比如，以不正当方式影响依法办案的行为，这类案件主要是对方当事人来投诉律师，在办案的过程中提供了虚假证据，或者教唆当事人伪造证据。这类案件是我接触过律师投诉的过程中也是非常普遍的，但这类案件我们在受理的过程中是非常谨慎的，而且，一般我们会认为，律师的证据是当事人提供的，我们一般不会认定是律师提供虚假证据。
另外一类比较常见的投诉，主要是违规收案和收费的行为。
还有律师对不允许风险代理的案件去进行风险代理的收费。比如，有律师跟当事人说，给你进行无罪辩护或者刑期在多少年以下，支付多少费用。
还有一些案件中常见的违规行为，这类投诉**常见的是律师在会见当中递烟或者给犯罪嫌疑人递纸条串供的行为。
以上几类是特别容易引起当事人投诉的问题。我们都知道，诉讼的风险具有一定的不确定性，一旦当事人对诉讼结果不满意的时候，可能应付地从各个方面、各个角度去寻找律师职业代理中的一些瑕疵，并据此对律师投诉，要求律师推翻前期收取的代理费。
应对客户投诉的两大抓手
回归今天的主题，律师应对投诉的终极大招就是没有投诉。
怎样做到没有投诉呢？**要是对自己提出要求，第二是合理的选择当事人。
对自己提出要求，就要做到勤勉尽责，该提示的风险要提示，该做笔录的要做笔录，该做保全的也要提醒当事人做保全……另外还要及时与当事人沟通案件的进展，开庭准时参与，如果遇到突发状况，在不能到场的情况下，要及时与承办法官联系。律师接受代理的过程中不要为了省税费而避免开票，结果给自己带来更大的风险。
我认为，律师其实提供的是一种法律服务，除了专业的重要性，服务也很重要。
以一个良好的服务态度与当事人进行一个友好的沟通，以尽量避免被投诉。我曾经遇到一个投诉案件，当事人的取得了很好的代理效果，律师想要去跟当事人收取后半部分风险代理的费用。其实在那个时候当事人是愿意支付律师代理费的，但是由于一部分执行回款没有到位，他希望**后可以一并跟律师核算。但律师过于急于求成，在沟通过程中没有注意到态度，他认为当事人已经拿到执行回款却向他隐瞒，而出现了不愉快地沟通经历，**终，这位律师也受到了投诉。
律师除了在接受代理的过程中要对自己提出要求，还要谨慎地选择案件，这在很大程度上也可以避免一些投诉案件的发生。
在选择当事人时，我会尽量避免那些特别喜欢投诉的当事人。
处理律师投诉的几点感受
还有几点在律师协会工作还有几点小感受想跟大家分享一下：
**，
慎重代理群体性案件，更不要组织怂恿当事人通过信访闹访这种方式去解决问题；
第二，
人损类案件和类案件是投诉比较多的案件；曾有一起交通事故案件，律师其实已经帮他取得了很好的代理效果，但是执行过程中对方当事人没有偿还能力，他不仅投诉法院执行不到位，还投诉律师。
第三，
律师、法官和检察官，实际上是法律职业共同体，我们作为一个职业共同体，有责任和义务去维护司法公正的形象。越来越多的当事人会主动选择通过法律途径来解决问题，这对我们律师行业整体是有好处的，就更需要我们共同去维护司法公正的形象。
总之，律师或律所应对投诉问题，**基本的要做到依法依规执业，主动去研读《律师法》、《律师职业管理办法》、《律师服务收费管理办法》、《律师和律师事务所违法行为处罚办法》以及全国律协发布的律师职业行为规范，律师协会会员违规行为处分规则和律师业务推广行为规则。
我今天的分享到此结束，希望大家都能实现职业道路上的零投诉。谢谢大家。
我请了一个不负责的律师，我打算去律师协会投诉他的工作态度和办事严重失职，对他的的职业有哪些方面的影响
建议你打开我国《律师法》，第四十条律师在执业活动中不得有下列行为：（一）私自接受委托、收取费用，接受委托人的财物或者其他利益；（二）利用提供法律服务的便利牟取当事人争议的权益；（三）接受对方当事人的财物或者其他利益，与对方当事人或者第三人恶意串通，侵害委托人的权益；（四）违反规定会见法官、检察官、仲裁员以及其他有关工作人员；（五）向法官、检察官、仲裁员以及其他有关工作人员行贿，介绍贿赂或者指使、诱导当事人行贿，或者以其他不正当方式影响法官、检察官、仲裁员以及其他有关工作人员依法办理案件；（六）故意提供虚假证据或者威胁、利诱他人提供虚假证据，妨碍对方当事人合法取得证据；（七）煽动、教唆当事人采取扰乱公共秩序、危害公共安全等非法手段解决争议；（八）扰乱法庭、仲裁庭秩序，干扰诉讼、仲裁活动的正常进行。还有第六章法律责任。
至于你说的不负责，办事严重失职，具体指？请打开律师聘用合同，如果不符合合同约定，你是有权要求退费的。
这种情况去律协投诉律师有用吗
可以向律师协会投诉，也可以向管理律师执业律所的司法局投诉。
律师承办业务，需要以律师事务所的名义接受委托，并由律所收取法律服务费用，再由律所与律师结算，律师费才会进入律师账户。
律师接受委托，签订的委托代理合同需要加盖律所合同章或公章，出具的发票需要加盖律所财务章。
律师私自收费，可由司法局作出行政处罚，包括罚款、没收所得、暂停执业。也可由律师协会作出行业处分，责令退还违规收取的律师费。
法律依据：
《中华人民共和国律师法》
第二十五条律师承办业务，由律师事务所统一接受委托，与委托人签订书面委托合同，按照国家规定统一收取费用并如实入账。
律师事务所和律师应当依法纳税。
第四十八条律师有下列行为之一的，由设区的市级或者直辖市的区人民政府司法行政部门给予警告，可以处一万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，给予停止执业三个月以上六个月以下的处罚：（一）私自接受委托、收取费用，接受委托人财物或者其他利益的；
《律师事务所收费程序规则》
第五条律师服务费由律师事务所统一收取。
律师不得私自向委托人收取任何费用。
第十条律师事务所向委托人收取律师服务费,应当及时向委托人开具合法票据。
第二十二条律师事务所及其律师违反本规则的,由司法行政机关、律师协会依照有关规定,给予行政处罚或者行业处分。
《律师协会会员违规行为处分规则（试行）》
第十六条律师协会决定给予警告及以上处分的,可以同时责令违规会员接受专门培训或者限期整改。限期整改包括:
(一)责令会员向委托人返还违规收取的律师服务费及其他费用;
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